INPS motore di welfare, Tridico: “Contact center best practice per tutta l’amministrazione pubblica”

L’Inps sta centrando gli obiettivi previsti dal Pnrr e si pone come grande motore di welfare per il Paese. E’ quanto emerso dall’incontro dal titolo “Dialogo sui progetti INPS”, un appuntamento organizzato per illustrare i progetti legati al PNRR, che l’Istituto ha completato o sta portando a termine. Obiettivo: soddisfare le istanze di innovazione provenienti da cittadini, Istituzioni nazionali e comunitarie.

“Il Paese ci chiede di essere motore di welfare- ha spiegato Vincenzo Caridi, Direttore generale Inps – nel periodo del Covid l’Inps è stato all’altezza di quello che il Paese ci chiedeva, attuando le politiche dei governi”.
Per il Direttore l’Istituto “si sta trasformato in un ente di welfare, con le parole d’ordine inclusione e innovazione, mettendo al centro la persona”. Lo scopo “è indirizzare la nostra azione verso la semplicità e l’utilità per l’utenza. Mi piacerebbe – ha concluso – che l’Inps potesse dare le prestazioni con la voce”.

Al convengo ha preso parte la ministra del Lavoro e delle Politiche sociali, Marina Elvira Calderone, che dà merito dell’Istituto e dei suoi dipendenti “di aver sostenuto l’erogazione dei servizi sette giorni su sette, senza limiti di orario”. Per la ministra “c’è tanta innovazione nei vostri progetti, io vi chiedo una cosa sola cioè curare i rapporti con i cittadini, costruire piattaforme che siano più semplici e fruibili per tutti”.

Il presidente dell’Inps, Pasquale Tridico ha spiegato che l’Istituto “ha raggiunto tutti gli obiettivi prefissati: abbiamo già attivato digitalmente 35 servizi, ne abbiamo 132 da implementare, stiamo mettendo tutta la nostra macchina, tutti i nostri uomini e le nostre donne, tutti i nostri supporti informatici al servizio del Paese per la realizzazione di questo grande progetto”.
L’Inps sta poi lavorando “alla semplificazione nell’accesso ai servizi nell’ambito del Pnrr e punta a dare servizi digitali nel futuro anche attraverso la voce. Prima del processo di internalizzazione del Contact Center ci sentivamo privati di un mezzo, perché il servizio di contatto con l’utenza è la voce dell’Inps ed è strategico e fondamentale poiché è il primo contatto che gli utenti cercano. Il Contact Center oggi risponde al telefono ma domani potrà rispondere a una videochiamata o richiamare l’utente e fissare appuntamenti”. Ha sottolineato Tridico.

Nel 2020 l’Inps ha ricevuto 48,4 milioni di telefonate, scese a 39,1 milioni nel 2021, il numero di visite degli utenti presso le sedi è sceso, la modalità di servizio si è spostata sulla voce e questa tendenza si è consolidata nel 2022. L’obiettivo dell’Inps, che ha internalizzato il call center, ha concluso Tridico, “è offrire servizi come se l’utente fosse davanti alla piattaforma. Il contact center sarà una best practice per tutta l’amministrazione pubblica”.